文｜雅文基金會社會服務部 黃子秦 社工師
「媽媽，訊息看到了嗎？」「電話有聲音嗎？」
電話那頭突然靜默，另一端的母親是在思考、照顧孩子，還是訊號斷了。這種「看不見的安靜」，已是數位時代社工工作的日常。
在沒有眼神與表情的線上世界裡，社工只能從停頓、語氣、甚至長時間的沉默中嘗試理解家長未說出口的情緒——憂慮、悲傷、無助與不知所措。 
科技讓服務更即時，電話、LINE、視訊讓雅文基金會能陪伴從台灣至世界更角落的華語家庭，一通訊息就能提供諮詢服務，但也讓社工與家長成了「未曾見面的網友」。
少了實際互動，訊息的安靜變得難以判讀——「有時候我會想，這些資訊他可以消化嗎？ 還是他其實需要幫忙，只是不知道怎麼說？」子秦社工坦言，線上溝通最難的，就是「看得見文字，看不見背後真實的情緒」。
傾聽，是融冰的開始
家長的安靜，往往只是冰山一角。
許多聽損兒家長在收到新生兒聽力篩檢未通過的結果，就掉入巨大悲傷：「還沒感受到當家長的喜悅，就得開始擔心孩子的未來。」
也有家長的語氣像在考試填空：「醫生說要戴助聽器」、「請我找雅文基金會」—冷靜得像把所有情緒封住，然而最具挑戰的，是長時間的未回應，讓團隊難以了解家長面臨狀況。
面對這些情緒時，社工第一步的陪伴與傾聽更為重要。「接納、同理家長正處於悲傷階段的情緒，會讓家長知道，這些不同的情緒也是大部分聽損兒家庭會經歷的過程。」當電話中的情緒漸漸平緩，社工才慢慢說明能提供的協助，不催促、不壓迫，也更能讓家長安心進行表達。
社工是陪伴者，不是指揮官
當家長尋求社工後，後續的流程接踵而來：身障證明申請、輔具的選擇、療育資源的決定、醫療追蹤……任何一項都可能讓人感到混亂。
「我們的工作不是走在前面拉你，而是陪著你一起走。」社工在這一路上進行評估、幫助家長釐清資訊，依照緊急程度，排列優先順序及拆解成可完成的小步驟：「我們先處理最急的，一步一步慢慢來。」讓家長在過程中建立信心，這不只是情感上的陪伴，更是專業上的引導。
也清楚說明服務：聽力相關問題可以找聽力師、聽覺口語教學由聽覺口語師負責、補助資源則由社工協助。這樣的專業協作，讓家長知道自己不是孤軍奮戰，而是有一個強大後盾。
讓每一位家長都在充分了解資訊後做出決定——尊重家長的選擇，並在每個決策點提供清楚資訊，讓家長能做出最適合自己家庭的決定。
冰山的融化，就在陪伴中悄悄發生
子秦社工回憶起，有位工程師家長，電話中總是簡短精準，像在報告進度，一問一答的互動彷彿隔了一道牆，直到有一天，孩子來雅文上課實際見面後才發現只是先前工作繁瑣才相對沒有太多回應，實際見面建立信任後，開始在走廊遇見時，會主動多分享孩子的進步。
更多的家長從完全不懂資源，到後來能掌握所有流程，反過來主動分享資訊給社工：「這項資源很新」「這個方法很好用，可以分享給其他家長！」當他們開始主動分享，子秦社工就知道——這座冰山已經融化。
陪伴，是最溫柔的力量
「家長的安靜往往不是拒絕，只是冰山浮現的開始，這個冰山可能是悲傷、觀念，或是各種困住他們的原因。我們的工作是看見冰山，理解它，才有機會推動、打破它。」
每一次沉默的電話、每一則已讀的訊息，都是一個家庭的掙扎。而社工的陪伴，就是讓冰山融化、讓改變發生的力量。當安靜不再是阻礙，而是被理解的訊號，希望就會慢慢浮上水面。
如果您認識 0-6歲需要聽語服務的聽損家庭，或願意支持聽損兒及其家庭，歡迎聯繫雅文兒童聽語文教基金會，成為改變的一份力量。
黃子秦
現任雅文基金會南區中心社會工作師，深信「早期療育能改變孩子的一生」，畢業後選擇投入早療社工領域，並成功取得高考社會工作師證照。在10年服務現場中，重視「以家庭為中心」的理念。協助家長釐清需求、整合資源、穩定情緒，讓療育能自然融入孩子的日常生活。社工的核心價值不是單純提供資源，而是在關係裡看見家庭的力量，與他們一起找回前行的動力。
